社会福祉法人横浜市社会福祉協議会
カスタマーハラスメント対応方針
（令和8年10月1日策定）
1 基本的な考え方
本会は、ご利用者やその家族、地域住民、関係機関等（以下、「ご利用者等」という）の信頼関係のもと、地域福祉の推進に取り組んでいます。ご利用者等の権利を尊重するとともに、ご意見やご要望には真摯に対応し、サービスの向上に取り組みます。
一方、職員に対する暴言や威圧的な言動、不当な要求など職員の人格や尊厳を傷つける行為は、安全で良好な職場環境を損なうものです。本会は、職員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。
なお、本方針は、職場におけるカスタマーハラスメントに関する法令及び指針の趣旨を踏まえ策定するものです。
2 カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、ご利用者等の言動のうち、本会職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであり、職員の就業環境が害されるものをいいます
3 対象となる行為の例
次に掲げる行為はその例であり、これらに限られるものではありません。
（1）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること（備品類の破壊行為も含む）。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
- 胸ぐらをつかむこと。
- 精神的な攻撃
- 暴言、侮辱又は人格を否定する発言をすること。
- 危害を加えることを匂わせる発言をすること。
- 職員の誹謗中傷やプライバシーに係る情報をSNS等へ投稿すること。
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 威圧的な言動
- 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
- 威圧的な接近をすること。
- ④継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
- 拘束的な言動
- 長時間に渡る居座りや電話で職員を拘束すること。
（2） 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
4 カスタマーハラスメントへの対応
（1）組織的対応
カスタマーハラスメント事案を職員個人の問題とせず、組織として対応することで職員の安全を確保します。
（2）証拠の確保
適切な対応と事実確認のため、通話や面談の録音・録画、詳細な経過記録の作成を行います。
（3）外部機関との連携
犯罪行為（恐喝・脅迫・傷害等）に該当すると判断した場合は、直ちに警察へ通報します。また、弁護士等へ相談し必要な対応を行います。
（4）サービス提供の停止等
悪質な行為が改善されない場合は、速やかに退室・退去を求め、今後のサービス提供の停止や契約解除等の厳格な措置を講じます。
5 職員の保護と支援
本会は、カスタマーハラスメントから職員の人格及び尊厳を守り、安全で安心して働くことができる職場環境を確保するため、必要な支援及び対応を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
- 対応方法に関する研修の実施
- 被害を受けた職員への心理的支援
- 必要な安全確保措置の実施
また、本会は、相談者及び相談に協力した職員等のプライバシーを厳重に保護するとともに、相談又は報告を行ったことを理由として不利益な取扱いを行いません。
6 障害特性等への配慮
本会は、ご利用者等の障害や疾病、認知症その他の事情に起因する言動については、その背景や状況を十分に理解し必要な配慮を行います。
ただし、そのような事情がある場合であっても、職員や他の利用者の安全確保が必要なときは、関係機関との連携を含め、適切な対応を行います。
7 他の事業者等との相互尊重
本会は、ご利用者等への対応に限らず、関係機関、取引先その他業務に関係する事業者等との関係においても、相互の人格及び尊厳を尊重し、ハラスメントのない良好な関係の構築に努めます。