(平成12年12月22日制定)
平成21年11月30日改正
平成24年4月1日改正

(目的)

第1条 この規則は、社会福祉法第82条の趣旨に基づき、横浜市社会福祉協議会(以下「市社協」という)が実施する事業について、市民、利用者等からの苦情の適切な解決をはかり、利用者等の権利を擁護するとともに、市社協が実施する事業の質の向上及び運営の信頼性を高めることを目的とする。

(苦情の定義)

第2条 この規則において、苦情とは、市社協が実施する事業の利用にかかる異議、不服、不満等で、その起因となった事実があった日からおおむね1年以内に申出があったものをいう。

(苦情の申出者)

第3条 苦情の申出ができる者は、市社協が実施する事業の利用者及び利用対象者並びにそれらの者の意思を代弁する者とする。

(苦情の解決体制)

第4条 苦情の適切な解決をはかるため、市社協に次の者を置く。

(1) 受付担当者

苦情の受付、内容等の確認、初期対応並びに記録等を行うため、各部署及び各施設ごとに1名配置する。受付担当者は職員の中から総括責任者が任命する。

(2) 実務責任者

現場での苦情の解決をはかるため、各部署及び各施設ごとに1名配置する。実務責任者は管理職員の中から総括責任者が任命する。

(3) 苦情解決推進チ-ム

市社協における苦情の解決及びその推進をはかるため設置する。苦情解決推進チ-ム(以下「推進チ-ム」という)は事務局長を長とし、部長により構成する。

(4) 苦情解決調整委員

苦情の解決について、公正・中立な立場からあっせん、調整等を行うため設置する。苦情解決調整委員(以下「調整委員」という)については第7条に定める。

(5) 総括責任者

市社協における苦情解決を統括し、管理するため、総括責任者を置く。総括責任者は、常務理事をもってあてる。

(6) 事務局

推進チ-ム及び調整委員の事務を行うための事務局を総務部に置く。

(苦情解決の方法)

第5条 苦情解決は次の方法で行う。

(1) 利用者等への周知

受付担当者及び実務責任者について各部署及び各施設内へ掲示するとともに、解決の仕組み及び調整委員の氏名等について、広報への掲載やパンフレットの配布等により周知する。

(2) 苦情の申出・受付

苦情の申出は、苦情申出書(様式第1号)により行い、受付担当者又は事務局が受け付ける。ただし、申出者の希望により口頭等による申出は、苦情相談受付記録(様式第2号)等により受け付ける。

(3) 苦情受付の報告・確認

苦情を受け付けた者は実務責任者、推進チ-ム及び総括責任者へ内容を確認するとともに報告する。報告を受けた総括責任者は申出者及び調整委員に対し、苦情受付通知書(様式第3号)によりこの旨を通知する。ただし、申出者が調整委員への通知を希望しない場合は通知を行わない。

(4) 解決に向けての話し合い

実務責任者及び推進チ-ムは、申出者との話し合いを行い、解決に努めるものとする。

(5) 調整委員のあっせん・調整

申出者が希望する場合又は前号による解決が困難な場合は、申出者又は実務責任者及び推進チ-ムは、調整委員のあっせん・調整を受けることができるものとする。

(6) 記録・報告

受付担当者、実務責任者又は事務局は、苦情受付から解決・調整までの経過と結果について苦情解決・調整記録(様式第4号)に記録し、総括責任者に報告しなければならない。

(7) 解決・調整結果の通知

総括責任者は解決・調整結果について、申出者及び調整委員に苦情解決・調整結果通知書(様式第5号)により通知するものとする。

(8) 苦情解決・調整状況の公表

総括責任者は個人情報を除き、苦情解決・調整の状況及び実績について年1回以上、公表するものとする。

(期限)

第6条 苦情申出に対する対応等の期限は次の通りとする。

項目		期限
(1)	受付担当者から実務責任者・推進チ-ム・総括責任者への報告(様式第1・2号)	受付後,すみやかに
(2)	総括責任者から調整委員への報告(様式第3号)	受付後,おおむね14日以内
(3)	総括責任者から申出者へ,受け付けた旨の通知(様式第3号)
(4)	話し合い,調整を開始する時期	通知後,おおむね14日以内
(5)	解決・調整を図るよう努める期限	開始後,おおむね3か月以内
(6)	話し合いによる解決・調整の結果の通知(様式第5号)	解決・調整終了後,おおむね14日以内

ただし、(3)(4)(5)について、やむを得ない理由により定められた期限内に行うことが困難な場合は、申出者に対しその旨の通知をするものとする。